Подписаться на рассылку

Исследование YOTTOS: как добиться лояльности клиентов

15.12.2016 2014 0
Время на чтение:5 мин. Нет времени читать?

Новый клиент – это победа! Довольный клиент – это награда! Рекомендующий клиент – это сокровище! Клиент-друг – это цель!

Многие из нас не раз слышали это выражение. Но задумывались ли вы, как же построить дружеские отношения с клиентами? Да, это не так-то и просто, но возможно. Yottos предлагает вам несколько советов по тому, как добиться лояльности клиентов.

Фредерик Райхельд в своей книге “Эффект лояльности”, вышедшей в 1996 году, доказывает, что, удерживая лояльность своих клиентов даже на уровне 5%, вы повышаете свою прибыль на 25-100%.

Что важнее для покупателя: качество или цена

Задумавшись над данным вопросом, мы решили провести небольшой эксперимент, который бы дал нам понять, что больше ценится покупателем или какие критерии являются основополагающими при выборе бренда. Мы предложили людям возрастом от 18 до 50 лет ответить на вопрос: “Что важно для них, как для покупателя?”

Результаты эксперимента:

  1. Качество – 89%
  2. Сервис, обслуживание – 70%
  3. Цена – 50%
  4. Комфорт – 44%
  5. Статус – 14%
  6. Другой вариант – 10%

Как добиться лояльности клиентов | YOTTOS

Исходя из результатов, видно, что наибольшее внимание покупатели уделяют качеству товара или услуги, на втором месте по важности находится качество обслуживания, а на третьем – цена. В связи с этим ответ на вопрос “Что важнее для покупателя: качество или цена?” вполне очевиден.

 

Как сделать из покупателя истинного фаната вашего бренда

Для того чтобы ответить на этот вопрос, мы решили снова провести исследование, которое в результате помогло нам понять, как можно завоевать доверие и преданность покупателей.

Результаты исследования:

  1. Круглосуточный сервис – 35%
  2. Бонус-предложения, акции, отзывы – 21%
  3. Эксклюзивные и своевременные предложения – 15%
  4. Персональные продукты и услуги – 11%
  5. Звонок менеджера – 10%
  6. Другой вариант – 8%

Как сделать из покупателя истинного фаната вашего бренда | YOTTOS

Согласно полученным результатам можно сделать вывод: для того чтобы ваш покупатель стал навсегда вашим клиентом, во-первых, необходимо поработать над качеством своего сервиса, а во-вторых, чаще предлагать потенциальным клиентам выгодные предложения и увеличивать их доверие.

 

Рекомендации YOTTOS по тому, как добиться лояльности своих покупателей

 

Совет №1. Научитесь слушать своих клиентов

Самое главное правило – уметь слушать и слышать. Это помогает понять потребности клиента и предложить ему именно то, в чем он нуждается. Вспомните магазин бытовой техники или косметики, или же любой другой магазин, где работают продавцы-консультанты. Первым делом они спрашивают у покупателя, что он ищет и что для него наиболее важно в будущей покупке. И только после того, как потребности клиента выяснены, продавцы предлагают варианты товара, которые будут полезны покупателям, не навязывая при этом своего мнения. Так нужно делать везде, где присутствуют клиенты и консультанты.

Если вы владеете интернет-магазином, позаботьтесь о том, чтобы ваши менеджеры внимательно слушали покупателей, задавали правильные наводящие вопросы и только тогда давали дельные советы.

Совет №2. Уважайте своих клиентов

Уважение играет большую роль в установлении дружеских отношений с клиентами. Никому из нас не будет приятно, когда с нами будут обращаться по-хамски, грубить и дерзить. Вспомните правила этикета и пользуйтесь ими, ведь уважительное, любезное и вежливое отношение располагают потенциальных покупателей к приятному общению и длительному сотрудничеству.

Совет №3. Не навязывайте свои товары и услуги

Если клиент отказывается от той или иной покупки, не нужно всеми силами продолжать ее навязывать. Поверьте, это только оттолкнет покупателя. Он решит, что для вас главное – продать и заработать деньги, а не помочь клиенту. Поэтому вместо этого спросите у покупателя, что его не устраивает в товаре и предложите другие подходящие варианты. Если же клиент говорит, что видел в другом месте дешевле/лучше/красивее – расскажите ему о преимуществах вашего товара и о выгоде, которую он получит от приобретения товара в вашем магазине.

Совет №4. Стройте долгосрочные отношения

После того, как покупатель приобрел ваш товар или услугу, очень важно не забывать про него и всячески ему о себе напоминать. Это поможет клиенту возвращаться к вам снова и снова. Но не переусердствуйте: слишком частое напоминание люди нередко принимают за спам, что может привести к потере постоянных клиентов.

Совет №5. Обращайтесь с клиентом как с другом

Если хотите построить дружеские отношения с клиентом, перестаньте считать, что он – это средство заработка. Не думайте о клиенте как о денежном мешке. Клиент – это друг. С ним следует обращаться, как с хорошим другом и постоянно поддерживать дружеские отношения. Поздравляйте его с праздниками, делитесь новостями вашей компании, делайте выгодные предложения.

Совет №6. Внедрите систему лояльности

Акции и скидки для постоянных покупателей – хороший способ выстраивания дружеских отношений с клиентом. Подарочные сертификаты на дни рождения, акции к праздникам и регулярные скидки – то, что цениться покупателями и воспринимается на “ура”.


 

Подведем итоги

Превратить покупателя в постоянного клиента достаточно непросто, для этого необходимо потрудиться. Используйте все вышеперечисленные советы, чтобы улучшить сервис и обзавестись верными покупателями. Не скупитесь, дарите клиентам радость и они обязательно отблагодарят вас своей преданностью.

Комментарии