Подписаться на рассылку

Нужен ли на сайте онлайн-консультант?

14.09.2016 461 0
Время на чтение:7 мин. Нет времени читать?

В наше время все чаще на сайтах встречается множество различных фишек, которые привлекают внимание посетителей, работают на продажи и увеличивают их количество. Одной из таких «примочек» являются онлайн-консультанты. Существует множество мнений и споров относительно того, нужен ли онлайн-консультант на сайте будь-то, например, интернет-магазин или какой-либо другой сайт? Так вот, в данной статье мы поделимся опытом и предоставим исчерпывающие ответы на эти вопросы, а также детально рассмотрим основные преимущества и недостатки онлайн-чатов. Поехали!

 

Что же такое онлайн-консультант

Наверняка, каждый из вас когда-либо лазил по сайтам, которые продают товары или предлагают различные услуги. Если на подобных сайтах вы встречали небольшой блок, появляющийся справа, слева или в одном из нижних-верхних углов, который предлагал вам свою помощь, тогда вы уже сталкивались с онлайн-консультантом, сами того не подозревая.

Онлайн-консультант — это специальная программа, которая прикрепляется к сайту и считается его частью, она позволяет обращаться к менеджерам или консультантам при возникновении каких-либо вопросов, связанных непосредственно с услугами или товарами, которые предлагаются на данном сайте. Как правило, интерфейс онлайн-консультанта не отвлекает посетителей от содержания страницы, а находится в поле зрения в случае, если возникнет потребность к нему обратиться. Не стоит забывать о том, что на разных сайтах, требования к онлайн-консультантам будут отличаться, соответственно и эффект от их использования будет далеко неодинаковым.

 

Зачем нужен онлайн-консультант на сайте

Как показали исследования, порядка 15-25% посетителей интернет-магазинов не могут найти нужной им информации или ответов и соответственно покидают данный ресурс, так и не совершив покупку. Связано это может быть со многими факторами, например, сайт может иметь непонятную структуру, небольшой список часто задаваемых вопросов или посетитель просто не желает тратить свое драгоценное время на поиск информации. Как правило, это чревато для онлайн-магазинов потерей потенциальных клиентов и снижением уровня потенциальных продаж.

Решением подобного рода проблем может стать онлайн-консультант. За считанные секунды он позволяет вовлечь потенциального клиента в диалог, помочь ему в интересующих вопросах, заинтересовать и таким образом, удержать на сайте определенное время, которого может хватить для того, чтобы клиент совершил целевое действие, позволяющее принести определенную выгоду интернет-ресурсу.

На сегодняшний день существует уже множество различных видов и вариантов онлайн-консультантов, но, как правило, далеко не все из них действительно эффективны и полезны, поэтому далее мы более подробно рассмотрим основные достоинства и недостатки онлайн-чатов.

 

Преимущества онлайн — консультантов:

 

  1. Сервис на грани фантастики.

В случае, когда человек чего-то не понял или не разобрался, он может мгновенно проконсультироваться и получить ответ на свой вопрос, не бегая при этом за консультантом и не ожидая ответа уйму времени.

  1. Мгновенный результат.

Многие клиенты просто не хотят лазить по сайту и искать определенный товар из тысячи предложенных, поэтому они просто обращаются к консультанту, который предоставляет им уже необходимую ссылку на интересующий товар.

  1. Установка программ теперь не нужна.

Многие посетители могут просто не пользоваться различными программами для общения, такими как Skype, ICQ и прочими, а тратить время на их установку для общения с консультантом также глупо, поэтому онлайн-чат это отличный вариант, являющийся частью сайта.

  1. Лучше, когда проще.

Не все посетители любят общаться по телефону, многим проще узнать информацию анонимно, переписываясь в онлайн-чате. А есть пользователи, которые не желают отрываться от компьютера на осуществление телефонного звонка или же просто стесняются общаться.

  1. Свежая информация.

Онлайн-консультант может предоставить посетителям более ценную информацию, нежели та, которая имеется на сайте.

  1. Информация о потребителях.

Веб-мастерам данный ресурс позволит получить необходимую информацию о потенциальных потребителях в режиме реального времени.

  1. Доверие к сайту.

Как правило, быстрый и исчерпывающий ответ позволяет повысить доверие посетителя к интернет-магазину, что позволит повысить вероятность того, что посетитель конвертируется в клиента и в будущем еще не раз вернется на данный сайт.

  1. Человеческий фактор.

Когда с человеком вежливо общаются и предоставляют необходимую информацию, есть возможность того, что посетитель купит у вас не просто то, что хотел, но еще и ряд сопутствующих товаров.

  1. Повышение конверсии.

Многие веб-мастера утверждают, что скрипт онлайн-консультанта действительно увеличивает рост конверсий на 10-30%.

  1. История сохранений.

Данная функция позволяет отследить слабые места сайта и определить причины неудач, связанных с продажами на своем ресурсе.

 

Недостатки онлайн-консультантов:

 

  1. Длительное ожидание ответа.

Наверное основной проблемой данного инструмента является отсутствие быстрого ответа, что дает посетителям повод усомниться в серьезности данной компании и отпугнуть потенциального клиента.

  1. Когда Online — Offline.

У онлайн-консультанта есть рабочие часы, в которые он просто обязан быть в онлайне и отвечать на все вопросы, но часто бывает так, что пользователи получаем ответ в виде: «Консультанта нет в сети». В таком случае срабатывает форма, которая позволяет посетителю задать вопрос и получить ответ сразу после появления онлайн-консультанта в сети.

  1. Чем проще, тем лучше.

Иногда онлайн-чаты предлагают посетителю множество различных кнопок и вкладок, функционал которых многим не понятен. Данный инструмент должен облегчать общение, а не усложнять.

  1. Чат не глянцевый журнал!

Если это онлайн-чат, то он должен выглядеть, как онлайн-чат, а главное соответствовать тематике и стилю сайта. Часто бывает так,что чаты выглядят очень ярко и определенно не вписываются в стилистику веб-ресурса.

  1. Грамотность всегда в моде.

Консультант мало того, что должен отлично разбираться в услугах своей компании, так еще помимо этого, он должен уметь писать без ошибок, потому как такой косяк явно вызовет у посетителя большие сомнения относительно данного интернет-ресурса.

  1. Медленная загрузка.

В большинстве случаев это особо незаметно, но по сути онлайн-консультант — это скрипт, то есть дополнительный код, а поэтому загрузка интернет-страницы будет замедляться.

  1. Назойливость не вариант.

Есть интернет-магазины, пользующиеся функцией автоприглашения, которое само предлагает клиенту начать диалог через каждые пару секунд. Подобное больше отвлекает посетителя и раздражает в связи с чем возникает желание немедленно покинуть данный ресурс.

  1. Случайное закрытие онлайн-чата.

Подобные ситуации не редкость, пользователь может совершенно случайно закрыть чат, что чревато для компании потерей клиента. Решить данную проблему можно при помощи правильных вопросов, позволяющих сразу выяснить потребности посетителя и узнать дополнительную контактную информацию для предоставления подготовленного решения.

 

Рекомендации Yottos: онлайн-консультант может быть для вас, как другом, так и врагом. При правильном использовании данный инструмент определенно работает и приносит свою пользу, но в неумелых руках он явная обуза, поэтому если вы не знаете, как его правильно использовать — лучше не используйте! Для большей эффективности следует обратиться в профессиональную организацию, занимающуюся установкой, обслуживанием онлайн-консультантов и гарантирующую постоянный онлайн менеджера. Yottos не дает рекомендаций по таким организациям, так как есть множество нюансов, одним из которых является экономическая целесообразность.

Каждый вправе самостоятельно решить, пользоваться или не пользоваться данным инструментом. Но если вы все-таки решились попробовать, то сделайте работу сервиса ненавязчивой, тематической, информативной и действительно полезной для посетителей. Используйте онлайн-чаты правильно и с пользой!

Комментарии